Mystery-Analysen

Niemand kann Kundenzufriedenheit genauer und verlässlicher beurteilen als Kunden selbst. Vor diesem Hintergrund gewinnen Mystery-Analysen – also Testkäufe und Testbestellungen – zunehmend an Bedeutung, liefern sie doch wertvolle Aufschlüsse über die Service- und Beratungsqualität von Unternehmen. TÜV NORD Austria bietet detaillierte Mystery-Analysen, in denen geschulte Beobachter als Kunden auftreten und reale Dienstleistungen in Anspruch nehmen. Daraus ergibt sich eine kompetente Beurteilung vielfältiger Qualitätsaspekte, durch die Optimierungspotenziale deutlich werden.

Das Angebot richtet sich an alle Unternehmen, die einen besondere Kundenservice oder Beratungsleistung anbieten. Testpersonen werden in Übereinstimmung mit der tatsächlichen Kundenstruktur ausgewählt und erhalten vorab ein Briefing, um das zu testende Unternehmen und die angebotenen Leistungen kennen zu lernen. Dabei werden sie über die zu erwartenden Beratungsleistung und den angestrebten Service informiert. Alle Testpersonen gehen nach individuellen Profilen vor und beurteilen die Mystery-Analyse nach einem standardisierten Beurteilungssystem. TÜV NORD Austria führt Mystery-Analysen in allen gängigen Durchführungsmethoden durch.

Die Ergebnisse werden in einem ausführlichen Ergebnisbericht grafisch aufbereitet. Der Abschlussbericht liefert wichtige Anhaltspunkte für Verbesserungen von Abläufen und Leistungen und eignet sich als wirksames Kontrollinstrument für ein Servicemanagementsystem. Ferner eignet sich die Prüfung als Basis für weitere Zertifizierungen durch TÜV NORD Austria, etwa die der Servicequalität sowie für Auf- und Ausbau eines Qualitätsmanagementsystems.