Kliendil on õigus esitada kaebus/apellatsioon vaid kirjalikult. Kõik kaebused/apellatsioonid registreeritaks Mittevastavuste registris. Kohe pärast kaebuse/apellatsiooni saamist saadetakse kaebajale/apellandile kinnitus. Seejärel hinnatakse kaebust/apellatsiooni paikapidavuse seisukohalt ning lahendatakse võimalikult kiiresti.

Kõik kaebused/apellatsioonid menetletakse konstruktiivselt, erapooletult ja õigeaegselt. Kaebuse/apellatsiooni otsus, mis esitatakse kaebajale/apellandile on koostatud, üle vaadatud ja heakskiidetud isikute poolt, kes ei ole olnud eelnevalt seotud kaebuse/apellatsiooni subjektiga. Koostöös kliendi või kaebajaga/apellandiga määratakse, kas ja millises ulatuses võib kaebuse /apellatsiooni subjekti ja lahendit avalikustada.

Kaebajale/apellandile esitatakse ametlik kinnitus kaebuse/apellatsiooni käsitlemise lõpetamise kohta niipea, kui otsus on tehtud või toiming sooritatud, kuid mitte hiljem kui 30 (kolmekümne) kalendripäeva jooksul arvates kaebuse/apellatsiooni saabumisest. Kui ettenähtud tähtaja jooksul ei ole võimalik kaebust/apellatsiooni lahendada, teavitatakse kaebajat/apellanti menetluse pikenemisest.

Kui kaebaja/apellant on nõus tehtud otsuse või tegevusega, viiakse see otsus või tegevus ellu. Kui kaebaja/apellant pole otsusega nõus, jäetakse kaebus/apellatsioon avatuks ja suunatakse lahendamiseks Erapooletuse Komiteesse või kui pooled ei jõua vastastikusele kokkuleppele, lahendatakse kaebused/apellatsioonid vastavalt kehtivale seadusandlusele.