Клиент имеет право подать жалобу подать жалобу/апелляцию только в письменной форме. Все жалобы/апелляции регистрируются в Реестре несоответствий. Сразу после получения жалобы/апелляции отправляется подтверждение жалобщику/апеллянту. Затем жалоба/апелляция оценивается с точки зрения ее обоснованности и решается как можно быстрее.

Все жалобы/апелляции рассматриваются конструктивно, беспристрастно и своевременно. Решение по жалобе/апелляции, которое представляется жалобщику/апеллянту, составляется, проверяется и утверждается лицами, которые не были ранее связаны с субъектом жалобы/апелляции. В сотрудничестве с клиентом или жалобщиком/апеллянтом определяется, можно ли и в какой степени раскрыть информацию о субъекте жалобы/апелляции и решение..

Жалобщику/апеллянту отправляется официальное подтверждение о завершении рассмотрения жалобы/апелляции, как только принято решение или выполнено действие, но не позднее чем через 30 (тридцать) календарных дней с момента поступления жалобы/апелляции. Если в установленный срок невозможно решить жалобу/апелляцию, жалобщик/апеллянт уведомляется о продлении процедуры.

Если жалобщик/апеллянт согласен с принятым решением или действием, это решение или действие будет выполнено. Если жалобщик/апеллянт не согласен с решением, жалоба/апелляция остается открытой и направляется на рассмотрение Комитета по беспристрастности или, если стороны не достигнут взаимного соглашения, жалобы/апелляции решаются в соответствии с действующим законодательством.